CRMは大企業のためのものでしょうか？
それは違います。
中小企業にこそCRMは導入されるべきものです。
今回のブログは弊社がそう考える理由とどうすれば導入しやすくなるか？についてのお話です。
まず、
中小企業の業務や組織体の傾向として、
1. 社内リソースが少なく、各人が複数の業務を担当しているため
2. 意思決定に関しての経路が短い
3. そもそもコストに対しての意識が高く売上に敏感に反応する
の３つです。
これらをCRMの導入時の利点として言い換えるなら、
- 情報共有や自動化処理ができれば劇的に負荷が減りCRM導入の恩恵が受けやすい
- 社内業務の変化に対しての設定変更や運用方法の指示が出しやすくオペレーションの改善が容易にできる
- 普段の業務成果への感度と同じくCRM内のレポート活用に心理障壁がなく戦略の意思統一がやりやすい
ということとみなすことはできないでしょうか。
すなわち中小企業の組織の小ささを利用した運用手法が存在し、効果が出しやすいとも言える環境なのです。
しかしながら中小企業でCRMの導入が進んでいないのはなぜでしょうか？
原因として考えられるものは中小企業の組織構造が要因のもの、
- 導入に向けての専任担当者が配置できない。そもそも忙しいのにどうやれば新たな取り組みへのリソースが追加できるか？
- ITスキルに関してのフォローアップはどうすればよいか？メールの設定でもおぼつかないのにさらに難しいことを覚えて人に教えるなんてことはできるのか？
- CRMの存在も知らない上に投資コストが障壁。どうすれば社内メンバーに対して必要性や効果を伝えれば良いかわからない
という点です
しかし解決策は存在します。簡単に言えば、
- 専門家をうまく使う事。プロの力を必要な時に必要なものだけ借りる。
- トレーニングが容易なシステム、できれば不要なもの利用する。同じ質問・回答を毎回個別に対応するのではなく使い回しできる仕組みを作る
- 利用機能と効果のシミュレーションを定量的（＝数字・金額）で説明する。また現在の課題や原因の因果関係などをきちんと議論する。
特に3についてはは弊社の場合投資効果を算定するシミュレーションを行うことが可能です。
もちろんこれ以外にも中小企業ならではのCRMの導入障壁はありますが、弊社はこれまで100社以上の中小企業にZoho CRM導入支援を行いましたので
各社課題に応じた解決シナリオがあります。
ただし一番重要なことは
顧客データベースを利用した生産性向上の仕組みは企業サイズを問わず必要であり、
正しく使えば必ず効果をあげることができる
ということです。
より具体的な方法論については弊社までお問い合わせください。